Warum kehren die Kunden nicht in den Schönheitssalon zurück?
der Inhalt:
- Gründe für den Abgang von Kunden: Meinung von Soziologen
- Gründe für den Abgang von Kunden: Meinung von Vermarktern
- Gründe für das Verlassen von Kunden: Meinung von Psychologen
Sie investieren viel Geld in das Design des Schönheitssalons und seine Werbung. Sie erwerben innovative Kosmetikgeräte und Pflegemittel. Und die Kunden durchlaufen ein bis zwei Verfahren und kommen nicht mehr zurück. Warum? Beantworten Sie diese Frage und geben Sie ein paar nützliche Tipps, wie Sie den Kunden festhalten können.
Gründe für das Verlassen von Kunden: die Meinung von Soziologen
Im Jahr 2018 führten Experten des maßgeblichen Internetportals HHS des US-Gesundheitsministeriums eine interessante soziologische Studie durch. Nach der Befragung von mehr als 6.000 Befragten im Alter von 18 bis 65 Jahren identifizierten sie sechs Hauptgründe, warum Kunden nicht in den Schönheitssalon zurückkehren. Ihre prozentuale Relevanz stellt sich wie folgt dar:
- 1% - Kunden sind aus subjektiven Gründen nicht in den Schönheitssalon zurückgekehrt - Krankheiten, Verletzungen usw.;
- 3% - Kunden haben ihren Wohnort gewechselt;
- 5 % wechselten zu den Diensten von Freunden, Verwandten und Bekannten;
- 9 % - Kunden wurden von Wettbewerbern abgeworben;
- 14 % waren mit dem Ergebnis der Verfahren unzufrieden;
- 68 % sind unzufrieden mit der Servicequalität, der Einstellung des Personals und der Atmosphäre des Schönheitssalons.
Die Schlussfolgerungen liegen auf der Hand: Der Hauptgrund für den Verlust von Kunden sind nicht die Kosten der Verfahren, wie viele Kosmetikerinnen denken, und nicht einmal die Ergebnisse ihrer Durchführung. Es ist viel banaler - der Kunde kehrt nicht in den Schönheitssalon zurück, in dem es ihm nicht gefallen hat. Marketer sind zu ähnlichen Schlussfolgerungen gekommen.
Gründe, Kunden zu verlassen: die Meinung von Vermarktern
Bei der Untersuchung der Besonderheiten des Salongeschäfts kamen die Vermarkter zu einem interessanten Ergebnis: Durch den Austausch ihres Geldes gegen die Dienste einer Kosmetikerin möchten Kunden von Schönheitssalons nicht nur ein Verfahren erhalten, sondern etwas mehr - Aufmerksamkeit, Pflege, Wärme usw. In diesem Fall entsteht eine Situation, in der eine der vier Arten des Austauschs möglich ist - ungleich, teilweise ungleich, gleichwertig oder Erwartungen übertreffend.
- Ungleicher Austausch: Die Dienstleistungen wurden bezahlt, entsprachen jedoch nicht den Erwartungen des Kunden. Er ist unzufrieden und wird den Schönheitssalon nicht mehr besuchen.
- Teilweise ungleicher Austausch: Alles scheint in Ordnung zu sein und der Kunde ist im Allgemeinen zufrieden, aber der Bodensatz ist in seiner Seele geblieben - vielleicht hat der Administrator ihn wenig beachtet, die Kosmetikerin wurde erwischt, ohne zu lächeln, es war laut, etwas gereizt usw. In diesem Fall beträgt die Wahrscheinlichkeit des unwiederbringlichen Verlusts des Kunden 50/50.
- Austausch auf Augenhöhe: Die Erwartungen des Kunden wurden gerechtfertigt und er wird mit hoher Wahrscheinlichkeit in den Kosmetiksalon zurückkehren.
- Ein Austausch, der die Erwartungen übertraf: Der Kunde erhielt einen Service, viel Aufmerksamkeit, Fürsorge, Herzlichkeit und war sehr zufrieden. Er verlässt den Schönheitssalon selbstwertvoll, glücklich und wird mit 100%iger Wahrscheinlichkeit wieder hierher zurückkehren.
Der Austausch über das Übertreffen der Erwartungen ist ideal, um eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. In diesem Fall verwandelt er sich von einem gewöhnlichen Verbraucher von Dienstleistungen in einen Stammkunden, der am Sakrament der Transformation des Aussehens beteiligt ist. Es bleibt nur übrig, das entzündete Interesse aufrechtzuerhalten und es mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit zu umkreisen. Ich bin es, der darauf achtet, dass Psychologen eine primäre Rolle im Prozess der Kundengewinnung zuweisen.
Gründe für das Verlassen von Kunden: die Meinung von Psychologen
Psychologen sind sich sicher, dass der Verwalter eines Schönheitssalons, seine Meister und Kosmetiker nur 3-4 erste Sekunden haben, um dem Kunden „auf Augenhöhe“ zu begegnen und sein Vertrauen zu gewinnen. In diesem Moment ist es sehr wichtig, maximale Aufmerksamkeit und positive Emotionen zu demonstrieren. Damit der Kunde fühlt und versteht, dass er hier erwartet wird und sein Besuch herzlich willkommen ist.
Der Mangel an angemessener Aufmerksamkeit für den Kunden in den ersten 3-4 Sekunden verdirbt den Gesamteindruck des Schönheitssalons. Es ist möglich, es innerhalb der nächsten 5-15 Sekunden zu beheben. Nun, wenn der Klient, nachdem er die Schwelle der Einrichtung überschritten hat, länger als 15 Sekunden darauf wartet, dass ihm Aufmerksamkeit geschenkt wird, dann schwinden sein Interesse und sein Wunsch, sich Verfahren zu unterziehen, allmählich. Natürlich wird er warten, bis ihm Aufmerksamkeit geschenkt wird. Vielleicht gefällt ihm sogar das Ergebnis der Verfahren. Aber sein Unterbewusstsein wird immer wieder sagen: "Kosmetikerinnen machen nur ihren Job, um bezahlt zu werden, sie kümmern sich nicht um meine Probleme, ich musste warten, und ich bin hier nicht willkommen." Wenn er den Schönheitssalon mit solchen Gedanken verlässt, wird er die Kleidung zurückgeben wollen. Schließlich ist das Gefühl des inneren Unbehagens viel bedeutender als das Ergebnis der Eingriffe, auch wenn es gut ist.
Es ist wichtig zu verstehen, dass ein Kunde eines Schönheitssalons keine „Geldbörse mit Beinen“ und kein „Laufproblem“ ist. Erstens ist er ein Mensch! Eine Person, die Ihr Verständnis, Ihre Wärme und Fürsorge braucht. Für die Manifestation dieser Gefühle reicht es nicht aus, nur ein Profi zu sein, einen Kosmetikapparat und langjährige Erfahrung zur Hand zu haben. Sie müssen auch eine Person sein - aufmerksam, sensibel, bereit zuzuhören und zu unterstützen. Schließlich sind die besten Kosmetikerinnen der ganzen Welt nicht umsonst zum Teil Psychologen. Sie können ihren Schönheitssalon von einer gewöhnlichen Institution in einen wahren Tempel der Jugend und des spirituellen Wohlbefindens verwandeln. Beim Überschreiten seiner Schwelle werden die Kunden extern und intern transformiert. Sie gewinnen an Selbstvertrauen, werden ein wenig glücklicher und sind bereit, immer wieder für eine neue Portion positiver Emotionen zurückzukehren.
